星野リゾートが運営するリゾナーレ。
3-4年前と比較してかなりレベルアップしていました。
その①
マルチジョブオペレーション
一人の従業員が、フロント→清掃→レストラン・・・
というように、一人で何役もこなしていくオペレーションです。
リゾナーレでは徹底的に行われており、フロントでチェックインしたスタッフに何度もいろんなところで会いました。
リゾートや旅館はこのオペレーションシステムが今後必須になると思います。
なぜなら、お客様の動きに合わせて人を配置すると効率が悪いですが、従業員がお客様の動きに合わせて動けば効率が良いからです。
お客様の行動はある程度同じですので、人が集中する時間は偏ります。
例えば、フロントは15時、風呂は16時、レストランは18時、ラウンジは20時、朝食レストランは8時、チェックアウトは9時、清掃は10時というように。
それぞれの部署がそれぞれの仕事しかできないと、その時間に合わせて人をたくさん配置し、結果効率が悪くなります。
例えば、厨房も含めて各従業員がいろんな仕事が出来て効率的に動けたら人件費はかなり削減出来ます。
しかし、旅館は基本的に、仲居は仲居の仕事しかしないという風潮があります。
弊社のクライアント先にもこのシステムを導入しようとしていますが現場から激しい抵抗にあっています。
理由としては「新しい仕事を覚えたくない」
慣れた仕事の方がサッとすませて、サッと帰れますからね。
旅館はそのために中抜けと呼ばれる勤務体系を敷いていますが、根本的に効率が悪い。
中抜けすることで仕事の効率は落ちますし、労働の拘束時間は長いのでモチベーションも落ちます。
慣れたベテランの方は良いかもしれませんが、若い人には馴染みません。
また、リゾナーレでマルチジョブに触れてみて、効率性以外の良い面も感じました。
フロントでチェックインしてくれたスタッフに、夕食レストランの受付で対応してもらったのですが、顔を覚えてもらっているので、こちらの家族構成や名前も覚えてくれており非常にスムーズ。
こちらも気持ち良く対応してもらいました。
2度同じスタッフに違う現場で合うと妙な安心感があります。
あ、この人は私のこと知っている、と。
これは是非リゾートや旅館で取り入れた方が良いと思います。
この他もイロイロ良いポイントがありました。
続きはまた！
