クレーム対応はサービス業である以上、非常に重要です。
先日、あるスイミングスクールで最悪のクレーム対応がありました。
そこから学べることがたくさんあったので書いてみたいと思います。
長くなるので2回に分けて、
今回は「その1」怒り爆発編です。
先日、子供をスイミングスクールに入れようと、体験入学させていました。
その後子供がとても気に入って入りたいというので申込手続きに入りました。
・・と、ここまでは順調でした。
しかし、受付の女性の対応が非常に悪い。
書類を書かせては、席を離れ、書き終わっているのに待たされ、
戻ってきたら次の手続きでまた待たされ、だらだらだらだら・・・と。
一つ一つのプロセスでイライラいらいら。
挙句の果てに、申し込みの作業が終わったのが1時間30分後！！！
びっくりですよね。
しかも昼時ですよ。
普通、10-20分くらいで終わるでしょうし、そんなに時間がかかるなら
最初に言うべき。
しかも、クレジットカードの決済で、15分くらい待たされました。
最初の受付の女性は途中からどこかにいなくなり、バイトらしき男性がモタモタ。
この時点でかなり怒りはフツフツとしていましたが、まー終わったし帰ろうかと。
ここで最後の駄目押し。
クロージングは本来非常に重要ですが、受付の女性は戻ってこず、バイトらしき
男性がオロオロしているだけ。
終わったのか、帰って良いのか、書類は渡さないのか、買ったものは渡さないのか
全くラチが空きません。
私 「書類は渡さなくて良いんですか？」
男性 「あ、それではこちらにハンコを押していただいて・・・」
ここで「プチーン！」と頭の中で音が聞こえました。
ハンコはハナから持っていないことは受付の女性に「何度も」伝えたことです。
だいたい銀行印なんて持って歩いている訳ありません。
怒りは爆発しました。。。
クレームは、一つのことでは起こりません。
コンプレインと言われる、小さな不満がちょっとづつ溜まり、溜まったところに、最後の引き金が引かれて起こります。
今回も最後の引き金が無ければ、頭にきつつも帰ったと思います。
もしくは途中でこちらへの気遣いがあればコンプレインは静まったと思います。
残念ながら起こるべくして起こりました。
オペレーションの問題ですね。
私 「とりあえず上司呼んでもらえますか！！」
「その2」へ続きます。
